11 июня 2014

Активный поиск клиентов: основные способы реализации проекта и используемые инструменты

Каждая компания при введении в уже существующий ассортимент предлагаемых ее товаров и услуг очередной новинки заинтересована в высоких продажах товара и расширении географии влияния. В связи с этим каждому предприятию следует решить ряд целевых задач, одной из которых является активный поиск клиентов. Эта задача возникает перед компанией и в ряде других случаев, например, при старте бизнеса, при снижении покупательской способности представителей целевой аудитории, при возникновении кризисной ситуации на рынке и проч. Активный поиск клиентов чаще всего ведется в рамках реализации проекта по развитию клиентской базы. Для решения этой задачи сегодня используются различные инструменты, такие, как горячие линии, обзвон, смс-рассылки, информационно-консультативные службы, социальные сети, чаты и другие ресурсы онлайн, Direct Mail, сео-оптимизация и так далее.

Активный поиск клиентов может вестись несколькими способами. Если компания располагает достаточным финансовым и кадровым потенциалом, а также современной программно-технической базой, она вполне может справиться с этой задачей собственными силами: для этого следует создать корпоративный call center. Такой подход имеет ряд преимуществ, среди которых возможность для менеджмента оперативно управлять проектом, реализуемым в рамках собственного подразделения. Кроме этого, операторы внутреннего колл-центра популяризируют или продают конкретные товары и услуги, поэтому имеют хорошие навыки работы и большой опыт именно в этом сегменте бизнеса. Правда, такому способу активного поиска клиентов присущи и недостатки. Прежде всего, речь идет о финансовой стороне вопроса, ведь, чтобы создать телекоммуникационную структуру высокого уровня, понадобятся немалые вложения, причем, не одноразовые, а регулярные, поскольку программное обеспечение требует систематического обновления, а техническая часть – модернизации. Как правило, такой контакт центр работает в пределах одного региона, поэтому, если компания заинтересована в привлечении клиентов с других областей, сделать это силами внутреннего подразделения будет проблематично.

Некоторые компании работу над активным поиском клиентов поручают выделенным сотрудникам: последние для выполнения поставленной задачи используют существующие в компании каналы связи. Такой подход вряд ли можно назвать активным и эффективным, ведь вербальные контакты проходят спонтанно, без определенного сценария, а используемые ограниченные каналы связи позволяют обрабатывать минимальное количество звонков.

На данный момент самым продуктивным способом активного поиска клиентов является передачи этой функции стороннему контакт центру – аутсорсинговой структуре, предоставляющей телекоммуникационные услуги. В таком случае компания может рассчитывать на привлечение к работе над проектом профессионалов, которые используют как типовые, так и нетипичные инструменты. В случае необходимости, их количество может быть увеличено. Каждый оператор call центра работает строго по специально созданным сценариям вербальных (невербальных) контактов – в этом тоже преимущество передачи проекта аутсорсинговому контакт центру. Во время активного поиска клиентов с помощью целевого аналитического подразделения работа операторов постоянно контролируется, поэтому заказчик может рассчитывать на качественное выполнение данного проекта.

Добавить отзыв

Вернуться назад